00:00:00: Aber diese Hürde von erst kauf und dann auf den zweit kauf, das ist die große Kluft wo die meisten Brands es nicht schaffen drüber zu kommen.

00:00:07: Eigentlich mein Appell insgesamt wenn's ums E-Mail Marketing geht weil alle testen ihren Online Shop, alle Testen ihre Ads alles.

00:00:13: aber test doch eure Emails.

00:00:15: Der größte Impact bei allen Emails egal was ihr versenden werdet ist in der Regel immer Timing timing timing.

00:00:22: Einen Neukunden zu gewinnen kostet eine e-commerce Mark im Schnitt fünfmal so viel, als einen Bestandskunden zu reaktivieren.

00:00:28: und trotzdem investieren ganz viele e-Commerce Markner.

00:00:30: Viel ist ihres VJs meistens neunzig Prozent plus in die Neukundengewinnung und lassen verdammt viel bestehende Kunden einfach liegen.

00:00:37: Und das Ergebnis ist relativ simpel.

00:00:39: Bestands Kundeneinteil unter fünfzehn Prozent.

00:00:42: Man hat Liquiditätsprobleme, rennt irgendwie so einem gesunden Geschäftsmodell hinterher versucht das Ganze mit Ads zu fixen obwohl im Prinzip jeder zweite Kunde und Erstkäufer nie wieder kommt.

00:00:53: Und dabei braucht es am Ende des Tages eigentlich einen relativ überschaubare Setup, um schon mal die zwanzig Prozent der Dinge zu fixen, die achtzig Prozent der Ergebnisse im Email-Marketing bringen.

00:01:03: ganz konkret in Klavio wenn richtig aufgesetzt.

00:01:06: und das löst schon mal richtig was aus!

00:01:08: Genau das zeigen wir dir heute hands on.

00:01:10: Wir gehen direkt in Klavier rein Das wohl bekannteste Email Marketing Tool und dazu habe ich heute den Marco Endris von OnlineGender bei.

00:01:18: Wir haben jetzt zusammen in, ich glaube, hundertdreißighundertvierzig Brands inzwischen zusammengearbeitet.

00:01:23: Unter anderem hat Marco auch Brands betreut wie die Koro-Drogerie, Störtebecker, Nature Love, AG One und viele mehr.

00:01:29: Und deswegen lieber Marco!

00:01:31: Herzlich willkommen hier zu dieser kleinen Claviumaster Class.

00:01:34: Stell dich doch gerne mal kurz vor was gibt dir die Berechtigung über das Thema E-Mail Marketing & Cm zu sprechen?

00:01:41: Ja danke Nico für das sehr tolle Intro.

00:01:44: Ähm, ja mittlerweile müssten's von da dreißig Brands oder so was glaub ich sein wo wir miteinander irgendwie drin sind.

00:01:50: Seit zweieinhalb drei Jahren oder sowas arbeiten jetzt zusammen also Ecoser und Online-Gen Und ja, wer bin ich?

00:01:57: Was machen wir also?

00:01:59: relativ einfach.

00:01:59: Wir sind online Gen im Endeffekt.

00:02:03: Wir haben eine Agentur die rein spezialisiert ist auf Retention.

00:02:05: Also wir machen kein Seeo keine Meta Ads und keinen anderen Themen sondern wirklich reiner Fokus auf unser Kennengeschäft.

00:02:13: das ist CRM.

00:02:14: Das heißt wir wollen einfach dafür sorgen dass die Leute besser werden.

00:02:16: Das ganze mache jetzt seit bald fünf Jahren früher Online Shops gebaut und was es mir aufgefallen an den ganzen Themen die meisten machen, wenn es um Retention geht halt einfach nichts Richtiges.

00:02:30: Und da können wir in den letzten Jahren, ob das ein HG-One ist und Nature Laufen, Koro

00:02:34: usw.,

00:02:35: einfach sehr viele Kunden mit begleiten, einfach einen sehr starken Sam aufzubauen und dort einfach rauszukommen aus dieser Thematik dass diese Kunden nicht zum Zweitkauf kommen oder zum Drittkauf, zum Viertkauf usw.

00:02:47: Aber diese Hürde von Erstkauf Diese große Kluft, wo die meisten Brands das nicht schaffen darüber zu kommen.

00:02:57: Und genau deswegen haben wir glaube ich vor einer ganzen weile gesprochen, nachdem der Jakob das Intro gemacht hat.

00:03:03: Ich habe gesagt Marco ist der perfekte CRM-Bulle.

00:03:06: den will ich bei uns mit an Bord haben.

00:03:08: und jetzt machst du schon seit sehr sehr langer Zeit als CRMs Experte bei uns im Growth Consulting mit Hilfst die bei der Implementierung hast teilweise wirklich Cases wo wir wirklich schnell große CRM Setups aufbauen wollten und dann für ihr betreut.

00:03:22: und deswegen Marco bevor wir in die Flows reingehen was sind so die Dinge die Du siehst Gerade auch bei uns in der Zusammenarbeit?

00:03:29: oder generell, wenn du neuen Store reinschaust, einen neuen Klavio-Account aufmachst.

00:03:34: Was sind so die meisten Ausgangslagen?

00:03:36: Wo befinden sich die Leute?

00:03:38: und du sagst hey das sind so wie die Klassiker.

00:03:41: Ja also die Klassiker sind eigentlich erst mal, dass die komplette Kasper Journey nicht wirklich durchdacht ist.

00:03:48: Das heißt, die Kunden kommen rein, kriegen ja erst der E-Mail, Flow Filter sind falsch, obwohl Leute schon gekauft haben werden sie weiter bespielt in gewissen Automationen und eigentlich ist so der größte Klassika eins für E-mails in dem Welcome Flow vielleicht ein abgebrochener Warenkopfflow und dann hört es auf das heißt dieses Produkt Onboarding findet meistens gar nicht statt und wenn man sich so das anschaut egal ob er Ein Putzmittel ist ein Reinigungsmittel, ein Sportgerät.

00:04:14: Das ist am Endeffekt immer egal.

00:04:16: wenn das Produkt-Onboarding und das Produkt erlebt uns nicht gut aus dann können die kundlich das Maximale raus von dem Produkt und Produkteskey.

00:04:23: Und das ist an der Regel fast bei jeder Brand so.

00:04:25: Das heißt der Klassiker ist eigentlich.

00:04:27: ich sehe es auch immer noch oft dass Leute gar keine Flows haben.

00:04:30: Das gibt's auch noch sehr viel.

00:04:32: Gerade en etablierten Brands ist glaube ich relativ groß.

00:04:35: aber was wir oder was sich da ergänzt dazu auch noch sagen kann.

00:04:39: Viele schauen sich immer ihre Bestandskundenquote auch falsch an.

00:04:43: Die denken, sie haben ein super Bestands-Kundengeschäft weil sie sich irgendwie einen Shopify in den letzten dreißig Tage angucken.

00:04:47: und wenn der AdSpannt mal ein bisschen runter ist, ja wir haben jetzt gerade vierzig Prozent Return in Customer Business.

00:04:52: aber also die Quoten wirklich anzugucken, eine saubere Trennung zwischen dem faktischen Neukündegeschäft, dem faktischem Bestandskundengeschäft hinzukriegen und auch mal zu gucken wie entwickelt sich denn ein Kunde auf der Deckungsbeitrags Ebene über die Laufzeit?

00:05:05: Du arbeitest ja auch super viel mit klar so das sind auch so die Themen auch immer sagen, wenn man noch ein bisschen weiter am Anfang steht.

00:05:12: Und ich denke da bist du ja auch total im Thema so ganze Deliverability-Thema es kommt auch auf der Aufbauung oder?

00:05:19: Ja also erst mal die ganzen Deckungsweitwachsthematiken.

00:05:22: und wenn man die Ausgangslage jetzt nochmal kurz zurücknimmt... Wenn man mit einem Kunden spricht und wir arbeiten sehr viel mit Zielsies und versuchen dort immer den Kundenwert in die Mitte zu stellen, sie gucken das Rekohorten optimieren.

00:05:35: Wenn man jemanden fragt was sind denn auf dreißig, sechzig, neunzig Tagen deine Sylvia Blitz kann dir das vielleicht zehn Prozent der E-Commerce Gründe überhaupt sagen.

00:05:43: Also

00:05:44: wie viel Potenzial alleine zu wissen?

00:05:46: Wie viel Cash man eigentlich wirklich verdient in seinen Kohorten schon allein bevor man es ist

00:05:51: und das ist so diese diese Thematik die ich halt auch gesehen habe als ich angefangen hab und jetzt auch sich immer weiter durchzieht im Endeffekt und ja dass diese Grundessenz, glaube ich die auch so in der Arbeit liegt im Endeffekt.

00:06:07: Also wir wollen die Daten besser verstehen und das ist das gleiche wie COSA ja vorgeht.

00:06:12: Das heißt ihr geht auch rein und nimmt erst mal den Laden auseinander.

00:06:15: Und wenn das halt gemacht ist dann ist am Ende ja der Grundstand erstmal gelegt damit man dieses Skalierung aufs Kleing gehen kann.

00:06:22: wo

00:06:22: wir schon beim Thema Daten und Benchmarks sind, wenn du dir so ein Case anguckst.

00:06:26: Was sind denn so Benchmark?

00:06:27: Wo du sagst hey das ist jetzt ein gesunder Bestandskundenanteil oder eine gesunde Sylvia Extension wie ordnest du so ne Brand?

00:06:35: erstmal einen für alle die auch zuhören um sich mal selber ein bisschen einzuschätzen.

00:06:38: Mal schaust du dir an!

00:06:39: Also es ist auf der ersten Seite, müssen wir erstmal unterscheiden in was für einer Branche man tätig ist.

00:06:45: Also nehmen jetzt mal den klassischer Seal Video oder sozusagen Retention Traumkunde Supplemente relativ easy.

00:06:54: Wenn eine Supplement Brand irgendwie ne wiederkehrende Kundenrate hat von irgendwie zwanzig Prozent dann ist das schon eher relativ niedrig.

00:07:02: Außer wir reden vielleicht von einem Zeitraum wo man eine extrem krasse Neukundner Krise hat.

00:07:08: Das ist vielleicht zeitweißig so ist, aber in der Regel sollten die Kunden schon eher weiter höher sind.

00:07:12: Also das sehen wir in der Regeln zwischen vierzig bis seventy Prozent alles mit dabei selbst bei einer krassen Skalierung wo da die Kunden wieder reinkommen.

00:07:20: Siebzig Prozent ist teilweise auch wieder kritisch bei einigen Kunden, weil man dann eher von den Bestandskunden sehr stark erlebt.

00:07:26: Außer man ist trotz starker Skalierung einfach so gut da drin das wieder zu reinzubekommen.

00:07:31: Da ist als Beispiel HG-One ein super krasses Beispiel.

00:07:34: die durften wir fast zwei Jahre begleiten und haben den Populettens Subscription Funnel aufgebaut in Deutschland und in der UK Und dort ist es halt auch da zum Beispiel Königsdisziplin extrem stark dass man diese Kunden rein bringt und dieser Uplifts reinholt.

00:07:49: Und auf der anderen Seite, ja so wiederkehrende Kunden oder CV-Applifts wenn wir uns sowas anschauen dann kommt es eben stark darauf an natürlich auch die Produkte und das verstehen viele dann auch wieder nicht.

00:07:58: Wenn ihr jetzt ein Produkt habe was drei Monate hält dann werde ich nach dreißig Tagen kein Riesen-Applift haben ist normal.

00:08:04: manche Gründe verstehen das aber nicht und sind dann sehr sehr pushy Bei solchen Themen, wenn man aber dort reingeht, dann siehst du oft bei manchen Brands.

00:08:11: Wenn Sie jetzt nicht so super starke Produkte haben, sagen wir zum Beispiel irgendwelche Ledertaschen sehr hochwertig

00:08:16: etc.,

00:08:17: dann bist Du da schon mit einem geringeren Ablift fällig.

00:08:19: erstmal mit vier fünf Prozent auf dreizig Tagen.

00:08:22: Aber langfristig auf neunzig Tage nimmst du eine Handtasche wo man noch die Straps austauschen kann und so weiter.

00:08:27: und sofort Kluge Cross-Sales, gute Datenanalysen.

00:08:30: Was kaufen Kunden zusammen und an welchen Zeiträumen?

00:08:33: nach wieviel Tagen sollte ich kommunizieren?

00:08:35: Da kann man schon dann am Ende auch im Sona-Brand mal auf.

00:08:37: zwanzig Prozent kommen noch mal in sich tagen.

00:08:39: Genau!

00:08:40: Ich bin stehen geblieben bei einer super spannenden Benchmark wo man sich nochmal selbst Gegengrüffungen kann.

00:08:45: wenn man grad zuhört ist auch die absolute Retention Rate finde ich immer super interessant also Die faktische Anzahl aller Neukunden die ein zweites Mal kaufen.

00:08:55: dazu muss man den Zeitraum in der Regel mal bisschen aus Dänen oder auch einfach mal eine Kohorte bilden und sich eigentlich gesamt angucken wie viel Prozent aller Neukunden kommen denn überhaupt wirklich noch ein zweites Mal.

00:09:06: Und ich persönlich finde zumindest jetzt wenn man mal Branchen weit guckt klar gibt es ein paar Ausreißer mit sehr hohen Warenkürben, wenn ich irgendwie fünfhundert bis tausend zwei Tausend Euro Produkte verkaufe Couches etc.

00:09:19: da habe ich jetzt vielleicht nicht die größte Retention.

00:09:21: Man kann schon sagen bei jeder E-Commerce Brand, die sich irgendwo zwischen fünfzig bis zweieinhalb Euro Warenkorb befindet und ich kriege es nicht hin.

00:09:28: Mal mindestens zwanzig Prozent meiner Kunden zum Zweitkauf zu bewegen ist das schon meistens ein relativ beschissenes Geschäftsmodell weil einfach... Ich sage das auch immer so der Die Schlacht wird über den Neukunden gewonnen aber der Krieg übers Bestandskundengeschäft.

00:09:43: Und deswegen absolut integral dass man dann reingeht Wenn man so eine Co-Hortenanalyse mal anguckt, zum Beispiel was wir auch gemeinsam immer viel machen in klar, wirklich so ne Co-hortanalysis.

00:09:53: Da sieht man dann wirklich auf dem Deckungsbeitrag und nicht nur praktisch absolut gesehen wie viel Umsatz kommt, wieviel Cash verdiene ich damit?

00:10:00: Ja!

00:10:01: Und das ist so spannend weil es gibt Szenarien.

00:10:03: wenn wir zb Acquisition also Meta-Ads und Retouch super unter einen Hut kriegen kann sein... im Meter jetzt einen gigantischen Roas, vierer Roas auf einem Produkt.

00:10:14: Hab aber eine hohe Retoure drauf.

00:10:15: das sehe ich nicht in Meta.

00:10:16: Ich hab geringes Bestandskunden-Geschäft darauf.

00:10:19: Das seh' ich nicht mit Meta und ich habe am Ende eventuell sogar nicht mal ne geile Marge.

00:10:24: Dann kann der Roas so gut sein wie er will einer won't earn money wo auf der anderen Seite wenn ich zum Beispiel nen Produkt Auch mal ein anderes Beispiel aus unserem Konsumbereich verkaufe, wo wir zum Beispiel sagen, wir haben nur einen Vierzig Euro Warenkorb.

00:10:36: Wir kriegen es aber innerhalb der ersten Sechzig Tage hin, dass der Kunde nochmal kommt.

00:10:40: mit einem Achtzig Neunzig Euro wahren Korb kann ich im Prinzip super, super unprofitabel sein auf die Acquisition verdienen Aber bis das Marketing abgerechnet wird über die Kreditkarte trotzdem echt viel Geld und das nicht praktisch.

00:10:53: oder diese Themen sollt Silo zu betrachten ist glaube ich so zur Einordnung, was die Benchmarks angeht erstmal super wichtig.

00:11:01: Weil viele sich einfach so Vanity-Metrics angucken ne?

00:11:04: Den Roars... Die Wiederkaufsrate in Shopify oder das sind wenn man darauf Entscheidungen trifft am Ende des Tages schon die Killer Nummer eins finde ich immer weil man falsche Kontext tut.

00:11:14: es ist ein bisschen wenn mal die falschen Infos in der KI reinschmeißt und hofft dass man dann einen geilen Output irgendwie rausbekommt.

00:11:21: Ja

00:11:21: da haben wir auch sehr sehr viele Beispiele.

00:11:23: also Es ist jetzt eine Thematik bei einem Kunden, wo die komplette Acquisition sich umgetreten hat auf andere Produkte.

00:11:30: Weil sie die ganze Zeit wir gesehen haben, hey ihr kauft zwar Kunden ein... ...die kommen aber nicht wieder oder sehr schlecht.

00:11:36: Daher haben Sie andere Produkten, die einen extrem starken Wiederkaufswert auslösen.

00:11:41: und ein super cooles Beispiel bei dir um die Ecke ist eine Kunde von uns, der mit Lüftenwärts schon seit sieben acht Monaten jetzt betreuen.

00:11:51: Der macht lieber Käse!

00:11:52: Also Fleischkäse oder Leberkäse, je nachdem wo man ist und wie man das nennt.

00:11:56: Und bei denen ist es immer super, super interessant weil das bei den genauso ist.

00:12:01: Je nach Geschmacksrichtung von so einem Leberkäs kommen die Kunden besser zurück, lassen mehr Geld da.

00:12:08: Die Kohorten performen besser und wir sind halt einfach extrem stark im Austausch dann mit der Agentur damit wir dort auch uns abstimmen weil am Ende vielleicht wenn wir wissen dass diese Wies besser sind und wir wissen langfristig bringt die Kohorte mehr Dann hatten natürlich auch die Leute in der Acquisition wieder einen komplett anderen Hebel.

00:12:27: absoluter, absolutes Goldnag jetzt eigentlich.

00:12:31: Ich sage auch immer die beste Retention beginnt doch erst mal in der Acquition des richtigen Neukundens aus.

00:12:37: Super unterschätzt wenn man dann praktisch in die Flows reingeht und dann sind wir schon... Beim Thema Flows, ich würde sagen bedyven gleich mal rein.

00:12:44: Marco war so gut und hat tatsächlich einfach mal live ein paar Flows mitgebracht.

00:12:49: Das heißt falls ihr jetzt hier gerade im Podcast zu hört dann der kleine Tipp einfach mal auf YouTube zu gehen.

00:12:54: da dürft ihr euch den Marco live und in Farbe anschauen wie er euch einmal durch ein paar flows durch begleitet.

00:13:00: wir haben jetzt insgesamt tatsächlich drei Flows dabei oder?

00:13:04: Wir haben einen Welcome Flow!

00:13:06: Wir haben das Thema Abandonment Checkout Und wir haben nochmal das ganze Thema Customer Winback, was meiner Meinung nach auch ganz oft extrem unterschätzt wird.

00:13:14: Also dann starten wir mit Flow.

00:13:15: Nummer eins ist der Welcome Flow klingt jetzt erstmal basic, ist es aber offensichtlich nicht?

00:13:20: Wir haben es gerade schon gesagt Produkteinführung eine Einwandbehandlung zwischen erst und zweit Bestellungen all diese Themen die Kunden brauchen um wirklich ne geile First Order Experience zu haben wenn sie das erste mal Kunden werden.

00:13:31: Das ist ganz wichtig.

00:13:32: das heißt Marco, du gehst mal rein.

00:13:34: Zeigst uns wie das typischerweise aussehen sollte.

00:13:37: Trigger Timing Filter auch... Wie siehst Du das Thema Rabattcodes?

00:13:42: Fände ich super spannend!

00:13:43: Das ist ja immer so der Trigger und dann können wir direkt mal in die ganze Postpurchase Experience mal eintauchen würde ich sagen.

00:13:49: Genau

00:13:50: also wenn wir so postpurchases also auch ganz wichtig weil ich glaube manche Leute ein bisschen verwirrt sind Wenn wir von dem Welcome Flow sprechen.

00:13:57: viele glaube ich interpretieren an der Sache im Endeffekt das klassische pop-up oder ein klassisches embed form.

00:14:05: deswegen ich habe mal mit dem welcome so post purchase noch dazu geschrieben und dass es jetzt einfach einen live exemplar also das ist in den testekonfunds ich hab's aber einmal rein dupliziert.

00:14:15: Und wir gehen jetzt eins nach einem anderen durch was hier drin im endeffekt erstmal das wichtigste ist.

00:14:22: wenn wir über retention sprechen product is immer key und es gibt zwei sachen davon, was ich meine.

00:14:27: das eine ist Wenn das Produkt-Erlebnis oder dass die Produktwirkung nicht da ist, dann ist die Wahrscheinlichkeit, dass jemand ein zweites Mal kommt so oder so schon mal relativ unwahrscheinlich.

00:14:36: Die andere Sache ist manche Produkte sind zum Beispiel Erklärungsbedürftiger.

00:14:41: Nehmen wir einen Reinigungsmittel, nehmen wir von mir aus ein Shampoo wie ihr es bei Skinbrow z.B.

00:14:46: habt wo man vielleicht trotzdem je nachdem wie man's anwendet auch wieder mehr davon rausholt oder das Shampoo vielleicht am Ende sogar länger hält und zufriedener ist kriegt mehr fürs Geld usw.. All das sind Themen wie man den Kunden im Product Unboarding hat.

00:14:58: größtes Beispiel dabei, Supplement Brands.

00:15:01: Wenn jemand sich bei einer Supplement-Brand die wir betreuen eine Bestellung aufgibt dann bekommt man zu jedem Produkt das er bestellt hat eine Anleitung und die Einnahmeempfehlung.

00:15:10: wenn man bei uns einen Wasserfilter bekauft kriegt man eine PDF zur Anleitungen und ein YouTube Video wie man es aufbaut und das alles halt je Produkt!

00:15:18: Und wenn jetzt hier einmal reingehen in diesen Flow sehen wir am Anfang erst einmal wir unterscheiden Erstmal, ob jemand einen Erskauf gemacht hat und den ganzen Mehrfachkäufer worauf wir jetzt nicht so super stark eingehen.

00:15:29: Weil wenn wir mal kurz reingehen der eine Flurry von dem Kunden hier das ist der Zweitkauf rechts ist der Drittkauf und links ist der Erskäuf der sich unten nochmal unterscheidet.

00:15:37: Das wäre ein bisschen arg lange!

00:15:39: Das entsteht aber, wenn man halt mal so zwei drei Jahre lang viel Abbey-Testing macht bei manchen Kunden Und sich da einfach weiter rein entwickelt.

00:15:46: Wenn wir zu einem Erskorf haben zum Beispiel Hier dann ist die Sache dass wir dort reingehnen und erst Mal gucken was hat der Kunde bestellt?

00:15:54: Hat man hier bei dem Kunden was bestellt, vielleicht irgendwie zum ja sich reinigen?

00:15:58: Dann kriegt man eher die Themen dafür.

00:16:00: Das heißt Anleitung wie man jetzt hier bei den Kunden auch hat.

00:16:04: Bekriegt man was wenn man zb was irgendwie zur Richtung Rasierprodukte oder Rasur Produkte im Endeffekt etwas bestellt.

00:16:11: dann haben wir da auch Guides und so weiter.

00:16:13: Was ist das Ziel hinten dran Bei der Thematik?

00:16:16: Wir möchten sicher gehen dass sie das Erlebnis von einem Kunden einfach so gut wie möglich ist.

00:16:22: Also dass wenn ich als Beispiel mir ein Playmobil kaufe oder einen Lego Set, dann kriegt man ja auch mal eine Anleitung dazu.

00:16:31: Also gerade beim Lego Set und das gleiche ist auch hier im Endeffekt wir wollen dass ja die Kunden zu einem guten Ergebnis kommen und am Endeffek dazu dann auch so einen grunden Produkt erlebt.

00:16:42: Dementsprechend teilen wir das ganze hier auf.

00:16:44: dadurch dass wir jetzt weniger Ja, Themen haben die wir jetzt aufteilen nach Produktkategorien ist es hier ein bisschen einfacher.

00:16:52: Wir haben aber auch Kunden, die haben zum Beispiel tausend verschiedene Kategorieren.

00:16:56: also da kannst du das nicht so bauen wie hier weil dann würde dieser Flow irgendwie über zehntausend Verzweigungen laufen und so weiter, dass wäre einfach nicht gut als einfach zu maintain nicht gut wäre für die meisten.

00:17:09: Da kann man aber wieder mit eigenen Datenbanken arbeiten

00:17:11: usw.,

00:17:11: was aber glaube ich ein bisschen zu komplexes das in einem Podcast reinzubringen damit man das Nachbauen kann Von der Thematik, wie man vorgeht.

00:17:19: Man hat relativ fix nach den Impost Purchases, nach dem ersten Kauf vom Kunden und dabei ganz wichtig erstkauftes Kunden.

00:17:27: Der ist in der Regel immer intensiver als jetzt der Zweitkopf von Trittkopf was die Education angeht weil wir wollen Kunden ja im Endeffekt wenn wir es ganz dumm nennen so müssen dann die Hand nehmen durchführen wie funktioniert das?

00:17:39: Wie funktioniert das Produkt und so weiter Und haben hier dann am Ende auch verschiedene Themen, wo wir wirklich hier Anleitung haben, Anwendungshinweise.

00:17:49: Dann gehen wir hier rein, wo noch AB-Tests gerade noch am Laufen waren, wo die Kunden noch so Themen bekommen je nachdem was sie bestellt haben.

00:17:55: So der erste Crossel weil wir in den Daten auch sehen und da würde ich jedem immer also wirklich Tipp Nummer eins, eine saubere Datenanalyse.

00:18:04: Es ist erstmal egal ob ihr klarnimmt oder ein anderes tul.

00:18:07: Guckt euch an nach wieviel Tagen kaufen die Kunden wieder einen?

00:18:11: Was kaufen Kunden zusammen, was kaufen sie nacheinander?

00:18:14: und dann darauf basierend diese Post Purchase check natürlich optimieren weil natürlich wir wollen dem Kunden an die Hand nehmen.

00:18:20: Wir wollen die Produkte zeigen aber wir wollen natürlich auch da das Cross Selling animieren wo die Kunden am meisten sozusagen gewillt sind wieder zu kaufen.

00:18:28: Dementsprechend hier relativ fix, das heißt wir haben so am ersten Tag nach Bestellung die Anweisung oder die Anleitung.

00:18:35: Am zweiten Tag da zum Beispiel schon mal einen kleinen Hint für die Kunden wo man dann nochmal reingehen kann, für die Kunden die es dann eben interessiert weil dieses Produkt, wo wir hier noch einmal cross-sellen ist ein Retention Driver Produkt von dem Kunden wo wir sehen dass es gut ankommt bei denen die das gekauft haben.

00:18:50: dementsprechend sind hier oben solche Filter drin und dann gehts weiter rein.

00:18:54: Wir haben hier Umfragen.

00:18:56: Eine Sache Nikolas mich vorher gefragt, was ist eine sache die wir fast nie sehen?

00:19:00: umfragen?

00:19:01: relativ simpel und einfacher klärt Was sind die drei umfragend meiner Meinung nach die jeder shop haben sollte und im besten fall noch viel mehr.

00:19:09: aber die nummer eins ist Postpurchase umfrage viele kennen sie auf der thank you page im shopify store.

00:19:14: Du solltest aber auch eine haben in clavio die nochmal mehr abholt einfach weil du machst jetzt auf der danke page deine drei vier fünf fragen zur attribution.

00:19:24: Aber wir wollen noch viel mehr wissen vom Kunden, gerade von den Erstkäufern.

00:19:28: Dann gibt es Kunden die ihren Einkauf gar nicht abschließen.

00:19:31: also Kunden melden sich an zum Newsletter schließen aber den Einkaufen nicht ab.

00:19:36: da wollen wir wissen warum Kunden nicht einkaufen.

00:19:37: was sind die Hindernisse?

00:19:39: und dann Winbackflow wo wir auch nachher kurz drauf eingehen.

00:19:42: Da ist eine Thematik Wo Kunden keinen Zweitkopf bringen obwohl noch den Daten eigentlich einen Zweit kauft oder kommen sollte.

00:19:50: da möchte mir reingehen Und einfach wissen, deswegen haben wir hier eine Umfrage drin.

00:19:55: Postpurchase Dann geht es auf Community Thematiken Storytelling und so weiter.

00:20:00: weil was machen wir noch also hier überall in diesen Flows und Postportches?

00:20:04: Das ist nicht nur onboarding cross-selling sondern auch brandbuilding.

00:20:07: der Kunde oder die Kundin kauft das allererste mal bei einer Brand.

00:20:11: Wir wollen hier sicherstellen dass sie auch wirklich die komplette Brand Experience mitnimmt und dort einfach stärker reingeht.

00:20:18: Was als nächstes passiert ist wenn wir Anleitungen einen Notebrainer-Office sozusagen drin hatten und eben auch hier drinnen zur Storytelling, dann geht es hier ins Crosshailing.

00:20:29: Ganz ganz wichtig an der Stelle wir müssen unterscheiden zwischen Kunden die sehr rabattafin sind und nicht bei dieser Brand.

00:20:36: hier zum Beispiel gehen wir explizit nicht auf Rabatte ein.

00:20:39: Wir gehen erst nachgelagert auf Rabatta ein wenn Kunden nicht wiederkommen.

00:20:43: Aber wir haben gesehen, wir brauchen sie nicht.

00:20:44: Wir haben sehr viele Testings gemacht.

00:20:46: Wir brauchen für den Zweitkauf im Cross-Telling zum Beispiel hier keine Kabatte und gehen hier dann wirklich drauf ein.

00:20:51: okay was kauft der Kunde?

00:20:53: Jemand kauft das hier jemand kauft dass hier um was usw.

00:20:56: Und dann haben wir hier immer mehr einfach Themen die reingehen Produkte erklärt Content geben Mehrwert liefert und da ist eigentlich auch so mit so die Essenz auch so ein bisschen drin.

00:21:07: Auch wenn man noch immer denkt zu Bau wer liest sich schon E-Mails und was gibt es für einen Mehrwert?

00:21:12: E-Mails können sehr, sehr gut mehrwert nehmen.

00:21:14: Und wenn man darüber nachdenkt... Denk einfach mal nur drüber nach wann hast du das letzte Mal ein E-mail geöffnet?

00:21:20: Wenn Du einen Paket bekommen hast und das ist eigentlich immer die Shipping-E-Mail Die öffnet jeder und kann es auch über Klavier versenden Das gleiche ist eine Anwendungs-E mail.

00:21:28: das gleiche is vielleicht dann sogar noch weiter für den Content zu den Produkten und da kommt's einfach sehr stark drauf an die Zieggruppe zu kennen Und dafür sind auch Umfragen ja wieder super hilfreich.

00:21:37: Wenn Kunden auch wieder sagen, okay mir ist das und das noch nicht klar dann kann man da einfach weiter reingehen und ausbauen.

00:21:42: Genau!

00:21:43: So ist im Endeffekt Postpurchase wenn wir hier weiter reingehen.

00:21:46: ich kann jetzt nicht den kompletten Flow zeigen aber wenn wir rein gehen das geht immer weiter runter wo am Ende sogar teilweise Replenishment-Thematiken mit dabei sind Und dann am Ende auch nochmal mit verschiedenen Properties und so weiter, weil uns der Kunde angereichert wird.

00:22:00: Und auch loyalty Programme vorgestellt werden.

00:22:02: Das heißt wenn wir das große Ganze sehen von so einem Postpurchase Flow und jetzt mal nur den Airscore hier nehmen also das ganze Recht hier würde ich mal nicht dazu zählen sondern wirklich nur das hier was der Airscow ist.

00:22:13: da steckt drin wie gesagt gutes Kunden onboarding dass es Key nach Brand Building Gutes Cross Selling und Mehrwert Stiften.

00:22:21: ... wo man hier eine Post-Purchase vielleicht auch bauen sollte und auch braucht.

00:22:28: Und das sieht bei jedem Kunden anders aus, ... ... und bei manchen Kunden gibt es mehr,... ... beim anderen Kunden gibt's weniger Content.

00:22:33: Das ist halt jeder dann komplett... ... abhängig von dem Kunden und von dem Kundeportfolium

00:22:38: Endeffekt.".

00:22:39: Mega nice!

00:22:40: Wenn ich jetzt ne Brand bin die ein zwei Millionen Jahresumsatz machst, was würdest du sagen?

00:22:44: sind so die ein, zwei Dinge?

00:22:46: indiskutabel auf jeden Fall passieren sollten, wenn ich jetzt anfangen meine Flows im Welcome-Bereich aufzubauen von den vielen Dingen die du jetzt erzählt hast.

00:22:54: Was sind so die, die den größten Impact haben?

00:22:58: Product on Boarding auf die Eins würde ich sagen das ist einfach so eine Sache die man immer wieder sieht.

00:23:07: wir sehen es auch bei also Imekosa Consulting genauso dass viele Themen zum Beispiel reinkommen und wir auch einen Kunden gerade haben, der auch regelmäßig ins Consulting kommt die Reinigungsmittel herstellen.

00:23:20: Und wir in den Umfragen gesehen haben ok Schritt eins.

00:23:23: also zwei Themen die immer super wichtig sind umfragen und Produkt on Boarding.

00:23:28: das würde ich sogar Force Cross-Helling stellen weil das sind Themen die dir einen maximalen Mehrwert geben.

00:23:34: du wirst eine Zielgruppe kennen und deine Zielgruppen.

00:23:37: also du willst eigentlich es unmöglich machen dass ein Kunde dein Produkt falsch anwendet.

00:23:42: Das ist dein Hauptziel an der ganzen Sache.

00:23:43: Weil wenn es plötzlich anfängt und die Leute einfach so do it yourself, irgendwelche Sachen machen, dein Produkt ist vielleicht sogar erklärungsbedürftig... Dann hast du teilweise ein ziemlich großes Problem weil dann wirklich am Ende kommen und dann geht eine Winback-Umfrage raus und du siehst dann am Ende dass die Kunden nicht wieder kaufen weil sie sagen das Produkt hat irgendwie nicht richtig funktioniert und so weiter.

00:24:01: dabei ist vielleicht dein Produkt wirklich das geilste in der Welt aber die Kunden checken's nicht!

00:24:06: Und da halt deswegen Produkt und Bodding und Umfragen

00:24:08: Voll und da sagst du hast auch noch ein mega golden haget verpackt wir sagen das im erzbereich auch immer diese thematik auch wirklich auf basis der umfragen anzugehen also das bisschen eigene bedürfnis dass die eigene meinung die eigene Das eigene wissen raus zu nehmen und wirklich dem kunden zuzuhören auch meine email rauszuschicken wo man sich meint alter.

00:24:30: Es kann auch nicht sein, dass die Leute das nicht checken.

00:24:32: Ja es ist einfach manchmal so.

00:24:33: Das sind nicht Menschen, die das Produkt entwickelt haben, das sind nicht Leute, die die Fachbegriffe kennen, die achtzehn andere Produkte ausprobiert haben.

00:24:41: Das dann einfach ganz normale Leute die spontan auf eine Ad geklickt haben, eine Kaufentscheidung treffen, eine Hoffnung haben vielleicht auch sogar irgendwas missverstehen.

00:24:50: erstmal und das ist ne ganz integrale... Kiste, die First and Zero Party Date dazu nutzen.

00:24:56: und die Survey Daten sind wie gesagt auch so spannend für die Conversion Rate Optimierung.

00:25:01: Die Angebotsgestaltung im Frontend also für Neukunden, für Ads Einwände, die hinten aufkommen können wenn Ads auch schon vorweg nehmen eigentlich und an mehreren Stellen integrieren in der Customer Journey sodass das Ganze wirklich eine runde Sache wird.

00:25:14: Also diese ganzen Kundendaten absoluter Gold und meiner Meinung nach einer unterschätztes Nebel wirklich immer noch bis heute sauber mit Kundenverständnis Daten zu arbeiten und die auch wirklich sauber abzeigeln zu können.

00:25:28: Ja, dann arbeitet man nicht mehr nur noch mit Meinungen wie es die meisten machen.

00:25:34: Mega, dann würde ich sagen gehen wir gleich rüber zu Flow Nummer zwei.

00:25:37: Wir haben den Welcome Flow abgeschlossen.

00:25:39: jetzt schauen wir uns mal den Abandonment Checkout Flow an.

00:25:41: heißt wir gucken uns jetzt mal ja eigentlich so den klassischen Flow an wo wir auch sehen dass da massiv viel Umsatz liegen gelassen wird.

00:25:49: Marco erklär doch gleich mal.

00:25:51: warum ist das so?

00:25:52: Nummer eins bei dieser ganzen Thematik mit abgebrochenen Warenkörben ist im Endeffekt erstmal die Struktur der strukturelle Aufbau.

00:26:01: Wir haben gesehen in Postpurchase Flow gehen wir auf Neukunden, Erskäufer, Zweitkäufer Trittkäufe und so weiter ein.

00:26:10: Ich kenne fast keine E-Commerce Brand das richtig gut umsetzt beim ersten Ansatz sozusagen wenn wir dort in den Audit gehen.

00:26:19: Das heißt was machen wir da zum Beispiel?

00:26:20: Wir gehen rein und gucken dass wir Kunden einmal aufteilen in Kunden die schon mal gekauft haben dann Ersk Käufer und teilweise bei manchen Kunden wo wir es dann abtesten.

00:26:30: Da läuft zum Beispiel hier rechts gerade, also der Flow ist auch jetzt ein Klon.

00:26:34: Aber auf der rechten Seite läuft auch nochmal ein weiterer Test bei diesem Kunden, auf dem wir nicht stärker eingehen, aber auf die linke Seite gehen wir stärker ein Auf den Erstkopf, Zweitkopf und Drittkauf.

00:26:44: Kunden, die noch nie eingekauft haben brauchen muss man besser abholen und anders abholend als jemandem der schon mal gekauft hat Jemand der schon einmal gekauft habe muss man auch anders abholt wie jemand jetzt schon zum zweiten oder dritten Mal kommt.

00:26:56: als Beispiel.

00:26:57: Das heißt, das ist so diese eine Sache die reinkommt wo wir uns das immer anschauen.

00:27:02: weil als Beispiel Wir müssen nicht einem super treuen Kunden der jetzt schon fünftem Einkauf hat jedes mal nochmal Bewertung zeigen Trust Symbole zeigen Überzeugen und so weiter und soweiter.

00:27:14: Das sind andere Themen das sind unsere WP Kunden unsere besten Kunden Und da können wir anders kommunizieren wie wenn jemand seinen Erstkauf macht und beim erstkauf genauso die gleiche Sache.

00:27:25: Wenn ihr immer seht, die Kunden kaufen aus diesen fünf Gründen in der Regel nicht.

00:27:30: Weil ihr vielleicht Umfragen gemacht habt dazu für Kunden, die eben nicht kaufen oder insgesamt von euch erst einmal sozusagen das Feedback reinkommt dann könnt ihr das natürlich auch AB testen.

00:27:39: Das heißt ein paar Themen an dieser Stelle.

00:27:42: Wir haben hier zum Beispiel jetzt erste mal die Kunden die noch nie gekauft haben versus dann Mehrfachkäufer und so weiter.

00:27:48: Und das Erste was beim abgebrochen Warenkopfflow immer am stärksten performt ist Timing.

00:27:53: Also Timing ist eigentlich immer so Der AB-Test, der immer am besten funktioniert.

00:27:57: Also testet eure Timings und generell eigentlich mein Appell insgesamt wenn es ums Email Marketing geht weil alle Testen in den Online Shop alle testen ihre Ads alles.

00:28:06: aber test doch eure Emails.

00:28:08: also das sind diese Themen ob's ein Timingtest ist und da muss man eigentlich ganz simpel und trocken sagen... ...der größte Impact bei allen E-Mails egal was ihr versenden werdet ist in der Regel immer timing timing timing Das ist bei einer E-mail mit das wichtigste Stellt euch vor, ihr verkauft ein Supplement das dreißig Tage hält und erinnert den Kunden nach sechzig Tagen.

00:28:30: Hey bestell mal jetzt wieder nach dein Supplement geht bald leer macht keinen Sinn.

00:28:33: also wir müssen so agieren dass es für den Kundensinn ergibt.

00:28:36: Das gleiche hier auch.

00:28:37: deswegen erste Thematik Timing und unterscheiden bitte zwischen Neukunden im Bestandskunden Und dann später rein.

00:28:44: das würde ich jetzt nicht jedem empfehlen.

00:28:46: zum Start je nachdem wie groß man ist wenn der Brand schon paar News macht im Jahr Dann gerne unterteilen nach Produkt kategorien Wenn man kleiner ist erstmal den Hebel drauf setzen auf Timing Tests, Social Proof Thematiken also wirklich gucken.

00:29:01: okay wie kriegen wir dort bessere Conversions zu?

00:29:03: rein als Beispiel wenn man Rivers.io verwendet.

00:29:06: und Clavio ihr habt einen Web Feed der pro Produkt pro SKU eine dynamische fünf Sterne Bewertung anzeigen kann die komplett neu ist.

00:29:15: Also Der Kunde klickt darauf auf das Produkt und findet auch diese fünf Sternenbewertungen.

00:29:22: Und wenn wir hier weiter runtergehen, kann man halt auf einzelne Produkte gehen und dann wirklich auch nochmal die Argumente, die wir in den Umfragen herausfinden.

00:29:30: So machen wir es hier zum Beispiel auch noch mal stärker ein kräftigen je Produktkategorie.

00:29:35: Das heißt, wenn jemand keine Ahnung eine Ledertasche hat im Warenkorb oder einen Rucksack, sagen die von der Ledertrasche vielleicht haben eher die Frage Kann ich denn ab und zu auch wieder dieses Straps ändern?

00:29:46: Oder kann ich das und dass ändern?

00:29:48: Das ist ein Team, die wir dann wirklich gezielt darauf eingehen können und den Kunden an die Hand nehmen.

00:29:53: Und dann kommt hier erst nachgelagert später... Ja im Endeffekt Gutscheine!

00:30:00: Also erst nach gelagert bei Neukunden.

00:30:03: Bei Bestandskunden das ist immer so eine Thematik wo man sagen kann will ich Rabatte reingeben oder nicht?

00:30:08: Weil man will ja seine Bestands-Kunden nicht unbedingt Falscher ziehen Weil man kann natürlich hier, wenn man die ganze Tabatte um sich wirft auch viel kaputt machen.

00:30:19: Was wir bei einigen Kunden sehr gute Ergebnisse gefahren haben was jeder für sich mitnehmen kann.

00:30:25: und wenn man das mal testen möchte Wir repartieren oft nur Neukunden wenn sie nach der längeren Zeit nicht kaufen aber auch Erstkäufer weil dieser Sprung von erstkopf auf zweit kauft.

00:30:36: da betesten wir aber erstes sehr spät nachgelagert dann immer ob wir den Kunden vielleicht doch nochmal zu einem Zweitkopf bekommen, weil da drin liegt für uns in der Regel dann eben auch wirklich der gute Deckungsbeitrag drin.

00:30:47: Und wenn wir das schaffen, dann haben wir damit immer einen sehr guten Hebeln entsprechend hier Wenn man sich diese Nuggets mitnehmen möchte.

00:30:53: Man kann gezielt auf Probleme eingehen indem man Sachen kategorisiert.

00:30:58: Man sollte AB-Testen definitiv und Neukunden und Bestands Kunden bitte immer getrennt behandeln Weil man einfach unterschiedliche Engels hat wie zum Beispiel neukunde eben MadFrust Bewertung reinbringen.

00:31:11: Garantien vielleicht irgendwelche Versprechen, Newspiece und so weiter.

00:31:15: Da muss man alles testen und bei Bestandskunden kann man auf andere Engels gehen um dort sie einfach weiterzuentwickeln.

00:31:20: Das sind so diese Key Takeaways was einen guten abgebrochenen Bahngruppe ausmachen.

00:31:24: Strong!

00:31:24: Supergeile Nuggets dabei Marco ich feier es total.

00:31:27: hier müssen wir eigentlich nochmal eine richtig geile Summary dann rauslassen und mal ein Newsletter oder so rausschicken.

00:31:33: Insofern Abonnement Checkout Flow.

00:31:37: kurze Einschubfrage Ich frag mich auch immer Wenn man jetzt eine Bande mit Checkout macht, ab welchem AOV würdest du vielleicht da auch noch mit Rabatt arbeiten?

00:31:49: und ab wann sagst du so hey lieber sparen wir es oder Macht gibt das einen incrementellen Ablift?

00:31:56: in dem Bereich ist ja dann schon nochmal ein bisschen der Klassiker.

00:32:00: um die große Menge an Leuten irgendwie nochmal zurückzuholen, ein bisschen so wie in einem Exit-Intent.

00:32:05: Hast du da Daumenregeln?

00:32:07: Wann arbeitet ihr damit?

00:32:08: Gibt es vielleicht auch noch andere Incentivierungsstufen, die man nutzen kann?

00:32:12: Wie gehst du davor?

00:32:13: Ja also ich bin einen riesen Fan davon wenn die Marschen dünner werden dass man dort wirklich sehr stark drauf guckt.

00:32:21: okay gibt es irgendwelche Freebies also gratis Produkte und so weiter.

00:32:26: eine relativ einfache Sache der wahrgenommenen Wert vom Kunden.

00:32:30: Also wenn wir es schaffen wie bei Black Friday mit irgendwelchen Bundles zu arbeiten und so weiter, und da muss Beispiel aber einfach Socken gratis dazugehen.

00:32:39: Wir sind eine Fashion Brand, wir sagen jetzt noch gratis Socken dazu als Beispiel.

00:32:43: Dann können wir damit halt natürlich am Ende irgendwie kosten von ein Euro fünfzig.

00:32:47: Der Kunde sieht die Produkte für fünfzehn Euronshop oder so.

00:32:52: Damit halt auch nochmal natürlich gut antesten und bei einigen Brands funktioniert sogar ganz gut.

00:32:57: Die Frage nach der Incentivierung generell, nicht jede Brand braucht Incentiverung.

00:33:03: und ganz wichtig wenn deine erste E-Mail im abgebrochenen Warenkopf flow wo wir nie Rabatte geben also wirklich bei keinen einzigen Brand mit der wir arbeiten.

00:33:12: Wenn das nicht eine bestperformende E-mail ist die du am besten weiterentwickelst dann hast du eh ein Riesenproblem.

00:33:17: Wenn nur die Emails nachgelagert gut funktionieren wo Rabatte drin sind Deine Zieggruppe, die du hast einfach natürlich extrem Rabattaffin.

00:33:26: Die werden nicht ganz normal kommentieren dann ist entweder deine Strategie dein Business einfach sozusagen danach ausgebaut.

00:33:34: Ich würde gucken dass man erstmal so wenig Kunden wie möglich drin hat.

00:33:37: und ganz wichtig wenn wir uns solche Clavy Flows anschauen Wir arbeiten ja mit Filtern innen drin das heißt Wenn ein Kunde einen Einkauf macht bekommt man keine zweite E-Mail.

00:33:50: Wir optimieren sehr stark, dass wir auf den ersten E-Mails – das kann man sich eigentlich ganz gut auf einen Richtwert nähen.

00:33:54: wenn wir jetzt so über Benchmarks und so weiter sprechen zum Beispiel.

00:33:58: Die allererste E-mail in einem abgebrochen Warenkopffloor, wenn wir mit normalen AOVs zwischen sozusagen neun vierzig bis hunderthundertzwanzig Euro rechnen sind im Schnitt eigentlich so um die zehn Prozent.

00:34:07: Conversion.

00:34:08: Strong!

00:34:10: Krass!

00:34:11: Ja mega.

00:34:12: dann machen wir mal Kapitel Flohr Nummer zwei zu Gehen rüber in den dritten Flow meiner Meinung nach auch eigentlich einer der der meist unterschätzt wird, der Customer Winback Flow.

00:34:24: Ja ich sag auch immer Dad Customers are dead.

00:34:27: das heißt die Kosten einen Kunden zu verlieren sind extrem hoch weil er kommt dann wahrscheinlich nie wieder zurück.

00:34:33: wie auf dich schon Brands hatte die gemeint haben so war mir eine E-Mail Liste mit achtzig tausend Leuten von vor zehn Jahren ja das ist dann schon relativ kritisch die nochmal zurückzuholen oder zu reaktivieren.

00:34:44: Insofern, ja Marco hol uns vielleicht gleich mal ab.

00:34:47: Warum lassen Brands im Windbackflow so viel Kohle liegen eigentlich?

00:34:51: Yes also beim WindbackFlow muss ich sagen das ist also das Gleiche über einen Crossfelling.

00:34:58: erstens Daten wenn man... Also du kennst die Reports genauso gut wie ich.

00:35:03: wenn es gerade um klar vor allem geht Wenn man sich den Retention Reiter mal so eine Ja, sozusagen die Second Orders anschaut und nach was für ein Zeitraum das passiert.

00:35:13: Es ist meistens wie so eine E-Funktion Und irgendwann erreicht man halt diesen Punkt wo diese Kunden nicht wiederkommen.

00:35:19: dann sieht man okay nach hundert achtzig Tagen man hat neunzig Prozent aller Zweitkäufe.

00:35:23: Das heißt alle Kunden die irgendwie mal einen Zweitkopf gemacht haben Haben den zum Beispiel von Hundert Achtzig Tagen gemacht und danach sieht man nur Dröpfchen weiße was reinkommt.

00:35:32: Das heißt hier in der Stelle ist Nummer eins schaut euch an nach wieviel tagen kommen die Kunden wieder?

00:35:39: Wo sind dann auch nicht im besten Fall nach Durchschnittsdaten?

00:35:42: oder guckt euch wirklich aus so Mediendaten, gerade bei Cross-Telling und so weiter an.

00:35:46: Und wenn wir uns jetzt zu Themen angucken beim Winback Nach wieviel Tagen wird es einfach super unrealistisch dass die Kunden wiederkommen?

00:35:52: Und wo müssen wir eingreifen?

00:35:55: Der Winbackflow per se an sich ist oft als Entschuldigung genommen für viele Sachen was wir sehen um einfach mit Rabatten um sich zu werfen also alles mögliche auszunutzen um reinzugehen Wo aber die meisten Leute ein bisschen, je nachdem was für Produkte man verkauft finde ich ein bisschen falsch versteht.

00:36:11: Wenn man weiß wann seine Kunden am besten wieder konvertieren und dann auch im Endeffekt das ganze ein bisschen gezielt steuert Dann kann man das Ganze auch erstmal rein also angehen.

00:36:24: Und wenn man sich eben mit diese E-Funktion jetzt mal vorstellt, dann sehen wir oft dass zum Beispiel bei eigentlich achtzig neunzig Prozent aller Brands Die meisten Zweitkäufe in der Regel in den ersten dreißig Tagen passieren, teilweise sogar in den Ersten so zwanzig Tage.

00:36:38: Und wenn man dann noch weiter rausgeht sieht man eigentlich diese Kurve langsam abflachen.

00:36:43: bei den meisten nach so siebzig Tagen, neunzig Tagen hundertzehntagen und so weiter je nachdem was für Produkte man verkauft... ...und nach oft hundertachzig zweieinhalbfünfzig teilweise dreihundertsechzig Tagen ist der Kunde tot und er isst dann auch tot.

00:36:57: in der Regel also da kommen vielleicht Null Komma irgendwas Prozent wiederum Erste, was wir machen bei dem Moonback Flow.

00:37:05: Ganz wichtig auch wieder unterscheiden ist es ein Erstkäufer?

00:37:08: ist es mehrfach Käufer?

00:37:09: wenn es ein erstkäufe ist dann den erstkopf analysieren da gibt's einen klaren super cool report gibts auch für den zweitkopf und so weiter Und dann gucken okay nach wieviel tagen kommen diese Kunden wieder?

00:37:20: und Dann dort gezielt reingehen und eine email die wahrscheinlich so nicht mal zwei zwanzig ist wahrscheinlich eher so zwei tausend Und vier, keine Ahnung.

00:37:30: Wir vermissen dich!

00:37:31: Also das ist so der Klassiker den ich noch immer bekomme.

00:37:34: von vielen und auch teilweise in sehr vielen Audicee würde ich komplett davon abraten.

00:37:38: wir haben schon sehr viele AB getestet und wir gehen zum Beispiel super gerne rein jetzt hier was auch ein Winner bei diesem Kunden war.

00:37:44: wenn mich hier eine Variante also die A-Variante die es hier aktuell gewonnen hat Das sind neue Produkte Je nachdem was für eine Brandmann ist und man entwickelt auf Produkte

00:37:53: usw.,

00:37:54: kann man halt super gerne auf solche Themen eingehen.

00:37:56: Wir wollen ja einen Engel haben, darum muss man uns noch mal jeden dran erinnern.

00:38:00: wir machen E-Marketing an der Stelle Und eine E-Mail verkauft nur wenn sie geöffnet wird.

00:38:06: Das heißt wir brauchen ja einen Angle der den Kunden reinbringt und wiederholt weil wenn der nach setzig Tagen nicht gekauft hat und die ersten dreißig Tage die meisten Crossheads gemacht haben dann ist der Kunde vielleicht nicht super zufrieden gewesen oder vielleicht hat er noch Einfach daheim, also irgendwelche Sachen hat sich extrem viel gekauft und so weiter.

00:38:23: Und dann können wir hier versuchen über Engels reinzugehen... ...und hier versuchen einfach weiter über wieder solche Breakdowns in verschiedene Engels zu gehen.

00:38:31: Je nachdem was der Kunde gekauft hat, was sehen wir?

00:38:33: Was kaufen die danach nachgelagert?

00:38:35: Nach wieviel Tagen kaufen sie wieder ein?

00:38:37: Was kaufen die Kunden denn nachts so viele Tage wieder ein wenn sie Produkt A gekauft haben?

00:38:42: Das hört sich alles super kompliziert immer an aber eigentlich ist es relativ simpel!

00:38:46: Also man geht diesen Report durch, sieht okay was kaufen Kunden nacheinander.

00:38:50: Nach wieviel Tagen machen die das und man schreibt sich es runter?

00:38:52: Und diese Breakdowns in Klaview kann man dann aufbauen mit einfach Splits.

00:38:56: Das heißt man geht die ganzen Themen durch und kann hier gezielt durchgehen und bis dorthin waren noch keine Rabatte da am Anfang weil wir sehen da brauchen sie noch nicht so super unbedingt umdrehen.

00:39:07: trotzdem sehr sehr gute Ergebnisse.

00:39:09: Was bei dem Kunden zum Beispiel super spannend war der erste Winwick Floor der live war als wir angefangen haben mit den Kunden.

00:39:15: Es ist eigentlich fast nur Rabatte.

00:39:18: Und wir haben den abgelöst und danach hat der ohne Rabatte besser funktioniert, und wir haben trotzdem Rabatte ja drin in diesem Flow aber hier auch wieder nachgelagert... ...hier unten und alles im Test!

00:39:29: Das heißt wie iterieren wir weiter?

00:39:31: Weil der Test bei einem Winbackflow wenn man sich das nochmal vorstellt Wir sehen diese E-Funktionen die flacht ab Diese Kunden kommen nicht mehr wahrscheinlich zumindest.

00:39:42: Dann wollen wir dort reingehen und gucken welche Offer perform am besten bei unseren Kunden, die nicht mehr so engaged sind und kriegen uns den besten Umsatz zur bestmöglichsten Marge.

00:39:55: Und das entwickeln wir halt immer weiter.

00:39:56: Das heißt, ihr habt mal einen AB-Test.

00:39:58: Je nachdem wie viel Traffic habt könnt ihr sogar ABC-Tests machen.

00:40:01: also wenn wir zum Beispiel so ein HE-One nehmen.

00:40:03: da kannst du dreifachen Test sozusagen laufen lassen bei offergetriebenen Sachen weil die einen sehr großen Durchsatz haben.

00:40:08: Wenn jetzt eine Brand irgendwie da ist mit ein zwei Millionen Euro Umsatz dann wird ein AB-test das Maximum seiner.

00:40:13: würde ich nicht mehr machen sonst dauert es einfach zu lange Diese Sachen immer weiteterieren.

00:40:18: als Beispiel testest du irgendwie fünfzehn Prozent gegen zwanzig Prozent gegen ... fünf Euro ab X-Euro Einkaufswert und so weiter.

00:40:25: Um erst mal zu gucken, was performt am besten bei dieser Zieggruppe?

00:40:28: Und dann versuchst du das Offer immer weiterzutarieren... ...und weiter und weiter!

00:40:32: Weil wer den Windbeckfloat nicht sauber dauerhaft weiter optimiert,... ...der lässt wirklich extrem viel Geld auf der Straße und vor allem sehr treue Kunden.

00:40:40: Weil wenn ein Kunde dort seinen Zweitkopf doch noch macht mit einem einigermaßen guten Offer,... ...das für euch noch vertretbar ist,... ...dann ist diese Kunde in der Regel... Bereit noch mal eher ein drittes Mal zu kaufen also dieser erstkopf auf zweit kauft.

00:40:53: das ist halt einfach so eine krasse Hürde für viele und Ganz wichtig.

00:40:57: ich habe es jetzt schon zwei drei mal gesagt aber ich sag sehr gerne Und auch sehr oft dass gleich wie auch im Mekosa Coaching Wenn das ganze nicht funktioniert dann haut am ende bitte ne umfrage rein Also wenn ihr dort diese Kunden habt.

00:41:09: und selbst wenn so eine winback umfrage Im monat euch nur zwanzig dreißig antworten generiert wenn ihr noch nicht zu viel Umsatz oder soviel durchsatz in diesem flow habt Ist Es Einfach Einen extrem wichtige, also eine sehr sehr wichtige Information warum Kunden nicht den Zweitkopf machen.

00:41:25: Weil ihr kriegt diese Themen nicht so einfach raus von vielen und in so einer Umfrage könnt ihr das sammeln Und wie jetzt gerade genauso.

00:41:32: wir hatten hier ich hatte vorher was von einem Leberkästkunden erzählt der da irgendwie sein Fleisch ist im Glas verkauft für daheim bei dem es genau so.

00:41:41: Da haben wir auch eine Winberg-Umfrage erst Anfang der Woche gemacht und haben davon halt einfach wieder super coole Learnings generiert.

00:41:48: Genau für diese Zielgruppe, warum die halt kein zweites Mal bis jetzt gekauft haben?

00:41:52: Worauf wir jetzt wieder in den nächsten Wochen halt die Strategie ein bisschen besser ausbauen können für genau diese Kunden!

00:41:57: Das heißt... Diese Themen nicht im Silo denken.

00:42:02: Alle Informationen, die hier drin sind, das ist nicht nur relevant für euch also im CM sondern die Metaagentur profitiert davon eurer Shopteam profitiert davon, wenn ihr AB Testings macht und so weiter.

00:42:14: Und sofort all diese Themen profitieren.

00:42:17: entsprechend ist es dort auch von unserer Seite immer extrem wichtig dass halt dieser Austausch da ist und auch gefördert wird.

00:42:23: also hier hat man halt einfach sehr, sehr viel Potenzial reinzugehen und einfach sehr viel zu lernen.

00:42:27: Deswegen fragt eure Kunden, ladet die ein zu gewissen Themen und wirklich umfragen gibt den auch mal dafür von mir ist ein Rabatt oder irgendwas anderes was für die interessant es wenn ihr seht die kunden kaufen kein zweites Mal war sind nicht bereit eine Umfrage zu machen dann gibt den Amazon Gutschein.

00:42:42: Verlos sein oder irgendwie.

00:42:44: sowas performt auch sehr gut.

00:42:46: wenn man sagt hey wir verlosen der allen Teilnehmer dreimal fünfzehn Euro Amazon Gudschein Hatten wir auch schon sehr, sehr gute Ergebnisse damit.

00:42:52: Wenn wir einfach eine Zielgruppe hatten diese extrem schwer war zu knacken für den Zweitkauf.

00:42:57: Sau geil!

00:42:58: Richtig starke Nagels dabei in jeglicher Hinsicht.

00:43:02: Ich finde es total gut.

00:43:03: ich glaube ich könnte locker noch ne Stunde weitermachen hier mit dir das ganze Spektrum CM mal aufmacht.

00:43:11: Insofern ja Marco fasst uns doch mal so die wichtigsten Learnings zusammen.

00:43:16: Welcome Flow was waren die Drei wichtigsten Punkte?

00:43:19: nochmal.

00:43:19: Wichtigste Take-aways!

00:43:20: Yes, also Welcome Floh.

00:43:22: noch einmal Produkt Onboarding Also wirklich das wichtigste.

00:43:26: immer Macht ein sauberes Onboarding macht ein gutes Brandbuilding und fragt eure Kunden wo sie herkommen.

00:43:32: im Endeffekt

00:43:33: Geil!

00:43:34: Abbandement Checkout

00:43:36: Timing timing timing Nummer eins wirklich immer genauso wie dann auch Bestandskunden Neukunden trennen.

00:43:44: Klar macht man in Postpurchase auch Aber hier wirklich auch essentiell, diese Kunden muss man sich vorstellen.

00:43:50: Die sind so kurz vom Kauf.

00:43:51: Haben sie aber noch nicht gemacht.

00:43:53: Welchen diesen kleinen Schritt, diesen Nutsch den wollen wir dort geben?

00:43:57: Also da wirklich hier Timing Trust neue Kunden Bestandskunden unterscheiden.

00:44:04: So ein Last but not least der Customer Winback Flow mit der Postcard.

00:44:08: zum Schluss noch vielleicht.

00:44:09: Ja das ist darauf bin ich jetzt gar nicht eingegangen.

00:44:12: also Wir haben in unserem Win Back Flow zuerst WhatsApp-Marketing mit ChatArmin, da grüßt man die Jungs.

00:44:19: Postkarte nachgelagert.

00:44:21: das heißt unser Wunbergflow ist so aufgebaut dass er eigentlich nach dem Return also wir wollen immer den höchsten Return noch rausholen E-Mails des günstigste Medium.

00:44:31: danach geht eine automatisierte ein Webbook raus an Chat Armin, geht dort diese Kunden an, generiert sie bzw schreibt die an wenn Sie einen Optin haben und wenn das alles nicht funktioniert geht ein automatisierter Postkart daraus.

00:44:42: bei diesem Case jetzt bei dem Kunden Postkarte lohnt sich nicht für jeden Kunden, würde ich immer raten AB zu testen.

00:44:49: Aber genau um da noch mal kurz auf die Learnings reinzugehen von dem Wunbeckflow Nummer eins ist dort wirklich weil wir hier einfach noch was anderes haben als es im Produkt und Boarding Daten versteht eure Daten verstehe wann Kunden wiederkommen Was sie kaufen.

00:45:04: also was kaufen Sie zusammen?

00:45:05: Und was kaufen sie nacheinander wenn ihr wisst nach wieviel Tagen ein Kunde jernet Also wirklich die Wahrscheinlichkeit sehr, sehr gering wird.

00:45:12: Dass ihr den wiederholt versucht diese Daten zu verstehen und das in den Runback Flow einzuziehen.

00:45:17: Und dann habt ihr auch einen sehr starken Runback flow und hier A-B-Testing von den Offern.

00:45:23: also wenn ihr eine sehr sehr kleine Brand seid... dann noch nicht wirklich AB-Testen am Anfang von mir aus, weil da einfach noch nicht eine Signifikanz drin ist.

00:45:31: Aber sobald die Errichtung in die erste Million geht und so weiter... ...und dort ein gewisser Durchsatz ist, dann ist einfach das Testing so essentiell,... ...weil ihr wollt ja auch so viele Kunden ihm wirklich

00:45:40: zurückgewinnen.".

00:45:41: Ab

00:45:41: wann macht AB-testing im CRM Bereich Sinn?

00:45:43: Deiner Meinung nach wie viel?

00:45:44: Oh, das müsste man mal so durchpuschen, damit es signifikant wird!

00:45:49: Also eine sehr spannende Frage, weil's natürlich ja nicht nur unbedingt auf die Anzahl ankommt sondern auch auf das Delta am Ende vom Tag.

00:45:56: Wir sehen vor allem, also wenn wir schnelle Tests iterieren möchten dann sollten wir schon so gerade in ja so zehn, zwanzig tausend Orders oder sowas haben auf jeden Fall safe wovon wir in den Fern sind.

00:46:09: Wenn wir das nicht unbedingt haben aber eine große Kundenbasis iterieren wir viel über Kampagnen Also bei Bestandskunden Testings als Beispiel wenn ihr seht die meisten Kunden kaufen ein weil es Garantiex-Übsteln gibt und das und dass.

00:46:22: Und wir wollen im Design ein bisschen stärker uns unterscheiden und optimieren.

00:46:26: Dann werden wir zum Beispiel die nächsten eins, zwei Monate Kampagnen-AB testen mit zwei verschiedenen Designs um dann zu gucken okay wie kommen wir dort weiter hin?

00:46:34: Um zB diesen Hebel rauszuholen.

00:46:36: aber in Flows ist es wieder ein bisschen delikater sage ich jetzt mal weil gerade abgebrochene Warenkörbe ihr habt Kunden die fliegen raus aus dem Floh weil sie kaufen.

00:46:45: Das heißt, nicht jeder abgebrochene Warenkorb ist gleichzeitig eine Flow-Email die rausgeht.

00:46:51: Da braucht ihr deutlich mehr Volumen als jetzt in einem Postpurchaseflow.

00:46:54: Postparchaseflow könnt ihr viel besser abitesten als ein Checkout da dauert es länger.

00:47:00: Dann würde ich sagen, machen wir mal einen Haken dahinter.

00:47:04: Wenn du jetzt zugehört hast... Ich hoffe, du konntest hier als Zuhörerinnen einmal ordentlich was rausziehen!

00:47:10: Falls du sagst hey, hast du gar keinen Bock das jetzt selber aufzubauen oder willst erstmal wissen was da in deinem Setup eigentlich wirklich steckt dann kannst du hier einmal in der Beschreibung dich direkt bei uns melden.

00:47:21: Da ist auch Markus Agentur Online-Gen.

00:47:23: dabei findest du ebenfalls unten verlinkt.

00:47:26: Insofern Freuen wir uns sehr, ich dank dir vielmals Marco für diese absoluten Goldnagels.

00:47:31: Richtig geil!

00:47:33: Schreibt gerne mal in die Kommentare sonst was euch noch interessiert oder wenn ihr Fragen habt let's go und dann ja.

00:47:40: danke Marco Wir sehen uns.

00:47:41: Sehr gerne

00:47:42: Bis dann.